ФОРМУВАННЯ СИСТЕМ ЛОЯЛЬНОСТІ СПОЖИВАЧІВ НА РИНКУ ТУРИСТИЧНИХ ПОСЛУГ У КОНТЕКСТІ ТОТАЛЬНОГО УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ
DOI:
https://doi.org/10.15802/rtem.v0i1(17).176485Ключові слова:
система тотального управління якістю, інфраструктура туристична, лояльність, сегментування, модель аналізу поведінки споживачів, теорії преференцій і виборуАнотація
Мета. Робота присвячена розкриттю сутності системи лояльності споживачів, як складової управлінських технологій. Визначено концептуальні засади побудови більш збалансованої системи лояльності споживачів на ринку туристичних послуг у контексті тотального управління якістю. Методика. Методичною основою наукового дослідження формування системи лояльності споживачів на ринку туристичних послуг у контексті тотального управління якістю, є наукові праці зарубіжних авторів, статистичні дані Державної служби статистики України, а також доступна інформація з офіційних сайтів компаній транспортних перевізників. Автор вважає, що існує потреба в нових наукових дослідженнях щодо формуванні системи лояльності споживачів у контексті тотального управління якості. Це визначає потребу здійснювати аналіз діючих програм лояльності споживачів учасників ринку транспортних перевезень туристів, враховуючи різні чинники впливу, зокрема внутрігалузеву та міжгалузеву конкуренцію. Для дослідження програм лояльності споживачів на ринку туристичних послуг, які здійснюють перевезення туристів, було проаналізовано деякі з них, що пропонують учасники ринку автобусних перевезень, авіаперевезень і АТ «Укрзалізниця». Результати. В результаті дослідження автором визначено деякі важливі випадки, коли компанії можуть втратити лояльність споживачів на ринку туристичних послуг. У статті запропоновано загальні концептуальні засади, впровадження яких підвищить рівень лояльності споживачів послуг цих компаній при перевезенні пасажирів. Принципово новим, чого раніше не було впроваджено у практичну діяльність АТ «Укрзалізниця» автором пропонується, здійснити пілотний проект з випуск пробної партії «Туристичної картки АТ «Укрзалізниця». Реалізація пілотного проекту і вивчення попиту споживачів на «Туристичну картку АТ «Укрзалізниця», а також отримання інших отриманих результатів, створить нові можливості краще збалансувати взаємні цілі учасників ринку перевезень туристів залізничним транспортом. Це забезпечить вищий рівень індивідуалізації відносин АТ «Укрзалізниця» зі споживачами послуг, що неодмінно підвищить рівень лояльності їх споживачів. Наукова новизна. Запропоновані концептуальні засади, для усіх учасників ринку транспортних перевезень туристів, будуть сприяти кращому формуванню систем лояльності споживачів на ринку туристичних послуг у контексті тотального управління якістю. Впровадження спеціальних персоналізованих пропозицій, у вигляді «Туристичної картки АТ «Укрзалізниця» забезпечить новий рівень їх взаємовідносин, вищий рівень ефективності діяльності АТ «Укрзалізниця» та інші переваги. Це більш вигідно об’єднає економічну поведінку учасників ринку туристичних послуг, перевізників, зменшить ризики, забезпечить для АТ «Укрзалізниця» новий етап розвитку. Практична значимість. Впровадження у практичну діяльність «Туристичної карток АТ «Укрзалізниця» і персоналізованих «Програм лояльності споживачів», з визначенням умов їх придбання та використання, забезпечить інноваційний рівень розвитку взаємовідносин споживачів послуг АТ «Укрзалізниця» у більш довгостроковій перспективі.
Посилання
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ
Блэкуел Р. Д. Поведение потребителей / Р. Д. Блэкуел, П. У. Миниард, Д. Ф. Энджел.— СПб. : Питер, 2002. — 621 с.
Головкова Л.С. Еволюція поведінки споживачів на ринку туристичних послуг у контексті поведінкової економіки України / Л.С. Головкова, Н.В.Гриньох, Л.А.Дяченко // Проблеми економіки транспорту: наук. журнал. –Д.: 2017. – № 14 – С.7-22.
Дафт Р. Л. Менеджмент [пер. с англ.] / Р. Л. Дафт. — Пер. В. Вольский. — 2-е изд. — СПб.; М.; Х.; Минск : Питер, 2002. — 829 с.
Engel I.F., Kollat D.T., Bleckwell R.D., Consumer Behavior., Hold Rinefart & Winston, Nev York.
Котлер Ф. Маркетинг — Менеджмент / Ф. Котлер, К. Келлер. — СПб. : Питер, 2008. — 814 с.
Павелко В.Ю. Запровадження програм лояльності клієнтів авіакомпаній – перевізників як запорука підвищення їх конкурентоспроможності / В.Ю.Павелко // Економіка та управління підприємствами: наук.журнал. – К.: 2018. – № 3 (65) – С.115 – 119.
Rudnicki Leszek. Zachowanie konsumentow na runku. – Warszawa: PWE, 2000.
Смолій В. А. Енциклопедичний словник-довідник з туризму / В. А. Смолій, В. К. Федорченко, В. І. Цибух. – К.: Видавничий дім «Слово», 2006. – 372 с.
Шаповал М. І. Менеджмент якості : Підручник / М.І. Шаповал; – К.: Т-во «Знання», КОО, 2007. – 471 с.
Чейз Р. Б. Производственный и операционный / Р.Б. Чейз, Н.Д.Эквилайн, Р.Ф.Якобс;-М:Издательский дом „Вильямс", 2001.- 704 с.
Офіційний сайт Державної служби статистики України [Електронний ресурс]. Режим доступу: http:// www. ukrstat.gov.ua/ (дата звернення 14.02.2019р.)
Офіційний портал Верховної Ради України [Електронний ресурс]. Режим доступу: http: // www. zakon.rada.gov.ua / (дата звернення 14.02.2019р.)
Офіційний сайт Міністерства економічного розвитку і торгівлі України [Електронний ресурс]. Режим доступу: http: // www. me.gov.ua / (дата звернення 14.02.2019 р.)
Офіційний сайт ECOLINES [Електронний ресурс]. Режим доступу: http: // www. ecolines.net / ua / ru / poezdka / (дата звернення 14.02.2019 р.)
Офіційний сайт TIKETS.UA [Електронний ресурс].Режим доступу: http://www.tikets.ua/ (https://bus.tickets.ua/uk/content/bonus-attention.html (дата звернення 14.02.2019 р.)
Офіційний сайт Міністерства інфраструктури України [Електронний ресурс]. Режим доступу: http: // www. mtu.gov.ua / (дата звернення 14.02.2019 р.)
Офіційний сайт АТ «Укрзалізниця» [Електронний ресурс]. Режим доступу: http: // www.uz.gov.ua / (дата звернення 14.02.2019 р.) REFERENCES
Blekuel, R. D., Miniard, P. U., & Endzhel, D. F. (2002). Povedenie potrebiteley. SPb., Russian Federation: Piter.
Golovkova, L.S., Grynoch, N.V. & Diachenko, L.A. (2017) Evolyutsiya povedinky spozhyvachiv na rynku turystychnykh posluh u konteksti povedinkovoyi ekonomiky Ukrayiny [Evolution of Customers’ Behavior on the Market of Travel Services within the Context of the Behavioral Economy of Ukraine], Problemy ekonomiky transportu, 14
Daft, R. L. (2002). Menedzhment (2nd ed.). Russian Federation: Piter.
Engel , I. F., Kollat, D. T., & Bleckwell, R. D. (1968). Consumer Behavior. New York, The USA: Hold Rinefart & Winston.
Kotler, F., & Keller, K. (2008). Marketing — Menedzhment. SPb., Russian Federation: Piter.
Pavelko, V.Yu. (2018). Zaprovadzhennya prohram loyalʹnosti kliyentiv aviakompaniy – pereviznykiv yak zaporuka pidvyshchennya yikh konkurentospromozhnosti.[ The customers’ loyalty programs implementation of Ukrainian airlines - carriers as a pledge to improve their competitiveness]. Ekonomika ta upravlinnya pidpryyemstvamy, 3(65)
Rudnicki, L. (2000). Zachowanie konsumentow na runku. Warszawa, Poland: PWE.
Smolii, V. A., Fedorchenko, V. K., & Tsybukh, V. I. (2006). Entsyklopedychnyi slovnyk-dovidnyk z turyzmu. Kyiv: Vydavnychyi dim «Slovo».
Shapoval, M.I. (2007). Menedzhment yakosti: : pidruchnyk [Quality Management: Textbook]. «Znannya» KOO, Kyiv
Chase, R.B., Jacobs, F.R.& Aquilano, N.J. (2001) Production and Operations Management, McGraw-Hill/Irwin, Boston.
Ofitsiynyi sait Derzhavnoi sluzhby statystyky Ukrainy .Retrieved 14 February 2019,from http:// www. ukrstat.gov.ua/
Ofitsiynyi portal Verkhovnoyi Rady Ukrayiny. Retrieved 14 February 2019 from: http: // www. zakon.rada.gov.ua
Ofitsiynyi sait Ministerstva ekonomichnoho rozvytku i torhivli Ukrayiny Retrieved 14 February 2019 from: http: // www. me.gov.ua /
Ofitsiynyi sait ECOLINES Ukrayiny. Retrieved 14 February 2019 from: http: // www. ecolines.net / ua / ru / poezdka /
Ofitsiynyi sait TIKETS.UA Ukrayiny. Retrieved 14 February 2019 from: https://bus.tickets.ua/uk/content/bonus-attention.html.
Ofitsiynyi sait Ministerstva infrastruktury Ukrayiny . Retrieved 14 February 2019 from: http: // www. mtu.gov.ua /
Ofitsiynyi sait AT «Ukrzaliznytsya». Retrieved 14 February 2019 from: http: // www.uz.gov.ua /
