ЗАЛЕЖНІСТЬ СТРЕСУ ПАСАЖИРІВ ВІД СПРИЙНЯТОЇ ЯКОСТІ ПЕРЕВЕЗЕННЯ Є ЗНАЧНО СКЛАДНІШОЮ, НІЖ МИ УЯВЛЯЛИ: РОЗШИРЕННЯ МЕТОДОЛОГІЧНОЇ ОСНОВИ ДОСЛІДЖЕНЬ ТА ПРИЙНЯТТЯ РІШЕНЬ
DOI:
https://doi.org/10.15802/rtem2023/293225Ключові слова:
методологічна основа досліджень, зона толерантності, сприйнята якість, стрес, пасажир, автобус, залізниця, громадський транспортАнотація
Мета. Створення методологічного підґрунтя вимірювання залежності стресу пасажирів від сприйнятої ними якості послуг громадського транспорту. Її досягнення сприятиме визначеності в управлінських ситуаціях, коли завданням менеджменту транспортного оператора є зменшення рівня стресу пасажирів. Методика дослідження: перше маркетингове дослідження проведено Акціонерним товариством «Українська залізниця» у вигляді анкетування. Визначались найбільш важливі для пасажирів атрибути якості перевезень різними типами вагонів, переваги і недоліки таких подорожей та бажані напрями пошуку споживчої цінності транспортної послуги. Друге дослідження проводилось у громадському транспорті Великого Герцогства Люксембург у формі анкетування щодо транспортної поведінки жителів Люксембургу та сусідніх країн. Результати показали, що якість транспортної послуги, яку сприймає пасажир, є основним чинником виникнення стресу. Залежність рівня стресу пасажирів від атрибутів сприйнятої якості та її агрегованої величини є складною. Тому, на противагу точковим підходам, при її вивченні необхідно застосовувати низку вимірів. Наукова новизна. Важливою сферою зацікавленості транспортних операторів є залежність стресу пасажирів від якості транспортних послуг. Точкові підходи до її вивчення не дають вичерпної інформації, якої потребує менеджмент транспортного оператора при розробці заходів зменшення стресу пасажирів. У статті з точки зору визначення повноти отриманої інформації, яка є необхідною для прийняття управлінських рішень зі зменшення стресу пасажирів, результати огляду літератури перевіряються у власних дослідженнях авторів, які вони проводили в Україні та Великому Герцогстві Люксембург. Пропонуються нові підходи до вимірювання та розширене коло вимірів залежності стресу пасажирів від сприйнятої якості транспортної послуги. Разом вони утворюють ширшу методологічну основу досліджень та управління в цій царині. Практична значимість. Застосування запропонованих підходів менеджментом транспортного оператора дозволить йому приймати рішення щодо регулювання якості транспортної послуги задля зменшення стресу пасажирів на основі більш повної управлінської інформації.
Посилання
Gyulev N.U., Faletskaya G.I. O vliyanii transportnoy utomlyayemosti na vybor puti sledovaniya [On the influence of transport fatigue on the choice of route]. Kommunalnoye khozyaystvo gorodov – Municipal utilities of cities, 2009, no. 88, p. 272-275 (in Ukrainian).
Nazarenko Ya.Ya. Doslidzhennia pytan formuvannia yakosti transportnykh poslug pidpryemstvamy pasazhyrskogo transportu krain YeS [Study of issues of formation of the quality of transport services by passenger transport enterprises of the EU countries]. Visnyk Natsionalnogo transportnogo universytetu, Seriia «Yekonomichni nauky» – Bulletin of the National Transport University, Series «Economic Sciences», 2021, vol. 2(49), p. 122-130 (in Ukrainian).
Bakalinsky O., Lozhachevska O., Ilchenko V., Kovalenko N. Analysis of Trajectory of Client’s Attitude Formation in Managerial Decisions for Improving the Customer Service Value. The Importance of New Technologies and Entrepreneurship in Business Development: In The Context of Economic Diversity in Developing Countries, 2021, no 194, p. 1947-1957 (in Turkey).
Beirão G., Cabral J.A.S. Understanding attitudes towards public transport and private car: A qualitative study. Transport policy, 2007, vol. 14, no. 6, p. 478-489 (in China).
Cannon W.B. Bodily changes in pain, hunger, fear, and rage. New York: Appleton-Century-Crofts, 1915, 311 p (in USA).
Christopher H. Lovelock, Jochen Wirtz. Services Marketing: People, Technology, Strategy, London: Pearson, 2007, 648 p. (in Great Britain).
Cohen S., Kamarck T., Mermelstein R. A global measure of perceived stress. Journal of Health and Social Behavior, 1983, no 24(4), p. 385-396. (in USA).
Cox T., Houdmont J., Griffiths A. Rail passenger crowding, stress, health and safety in Britain. Transportation Research Part A: Policy and Practice, 2005, no 40(3), p. 244-258. (in Great Britain).
Cronin J.J., Taylor S.A. Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, 1992, no (56), p. 55-68. (in USA).
Cronin J.J., Taylor S.A. SERVPREF versus SERVQUAL: Reconciling performance based perception minus expectations measurement of service quality. Journal of Marketing, 1994, no 58(1), p. 125-131. (in USA).
Eboli L., Mazzulla G. Service quality attributes affecting customer satisfaction for bus transit. Journal of Public Transportation, 2007, no 10(3), p. 21-34. (in USA).
Ettema D., Gärling T., Eriksson L., Friman M., Olsson L.E., Fujii S. Satisfaction with travel and subjective well-being: Development and test of a measurement tool. Transportation Research Part F: Traffic Psychology and Behavior, 2011, no 14(3), p. 167-175. (in Great Britain).
Eunae Jin, Danya Kim, Jangik Jin. Commuting time and perceived stress: Evidence from the intra- and inter-city commuting of young workers in Korea. Journal of Transport Geography, 2022, no (104), 103436. (in Great Britain).
Eun-Hyun L. Review of the psychometric evidence of the perceived stress scale. Asian Nursing Research, 2012, no 6(4), p. 121-127. (in Korea).
Evans G. W., Wener R. E. Rail commuting duration and passenger stress. Health Psychology, 2006, no 25(3), p. 408-412. (in USA).
Evans G.W., Wener R.E., Phillips D. The morning rush hour: Predictability and commuter stress. Environment and Behavior, 2002, no 34(4), p. 521-530. (in USA).
Fink G. Encyclopedia of stress. San Diego: Academic Press, 2000, 498 p. (in USA).
Friman M., Edvardsson B.,Gärling T. Perceived service quality attributes in public transport: Inferences from complaints and negative critical incidents. Journal of Public Transport, 1998, no 2, p. 69-91. (in USA).
Gustafsson A., Johnson M.D., Roos I. The effects of customer satisfaction, relationship commitment dimensions, and triggers on customer retention. Journal of Marketing, 2005, no 69, p. 210–218. (in USA).
Ibrahim A.N.H., Borhan M.N., Md. Yusoff N.I., Ismail A. Rail-based public transport service quality and user satisfaction – A literature review. Promet-Traffic & Transportation, 2020, no 32(3), p. 435-447. (in Croatia).
Johnson M.D., Herrmann A., Huber F. The evolution of loyalty intentions. Journal of Marketing, 2006, no 70, p. 122-132. (in USA).
Koslowsky M., Kluger A.N., Reich M. Commuting Stress: Causes, effects, and methods of coping. New York: Plenum Press, 1995, 198 p. (in USA).
Koslowsky M., Krausz M. On the relationship between commuting, stress symptoms, and attitudinal measures: a LISREL application. The Journal of Applied Behavioral Science, 1993, no 29(4), p. 485-492. (in USA).
Liljander V., Strandvik T. Estimating Zones of Tolerance in Perceived Service Quality and Perceived Service Value. International Journal of Service Industry Management, 1993. vol. 4, no 2, p. 6-28. (in Great Britain).
Meyer Erin. The Culture Map: Breaking Through the Invisible Boundaries of Global Business. New York: Public Affairs, 2014, 277 p. (in USA).
Nagle Thomas T., Hogan John E., Zale Joseph. The strategy and tactics of pricing: a guide to growing more profitably. Boston: Prentice Hall, 2011, 352 p. (in USA).
Novaco R.W., Gonzalez O.I. Commuting and well-being. Amichal-Hamburger, Y. (Ed.) Technology and psychological well-being. Cambridge University Press, 2009, September, p. 174–205. (in USA).
Norgate S.H., Cooper-Ryan A.M., Lavin S., Stonier C., Cooper C.L. The impact of public transport on the health of work commuters: a systematic review. Health Psychology Review, 2020, no14(2), p. 325-344. (in Australia).
Parasuraman A., Zeithaml Valarie A., Berry Leonard L. Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research. Journal of Marketing, 1994, no 58(1), p. 111-124. (in USA).
Rezapour M., Ferraro R.F. The impact of commuters’ psychological feelings due to delay on perceived quality of a rail transport. Humanities and Social Sciences Communications, 2021, no 8(190), p. 1-9. (in Spain).
Selye H. The stress of life. New York: McGraw-Hill Education, 1956, 544 p. (in USA).
Sokolowski R. Introduction to phenomenology. Cambridge: Cambridge University Press, 2000, 248 p. (in Great Britain).
Wener R.E., Evans G.W., Phillips D. Running for the 7:45: The effects of public transit improvements on commuter stress. Transportation, 2003, no (30). p. 203-220. (in USA).
Zeithaml V.A., Berry L.L. and Parasuraman A. The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 1996, no 60(2), p. 31-46. (in USA).
