Запровадження анализу задоволеності споживачів для досягнення стратегічних цілей пасажирського сектору залізничного транспорту
DOI:
https://doi.org/10.15802/pte.v0i8.40816Ключові слова:
лояльність споживачів, очікування споживачів, розриви у задоволеності споживачів, задоволеність / незадоволеність споживачів, система управління якістю, корпоративні цінностіАнотація
Мета. Практичні аспекти дослідження лояльності споживачів та оцінки рівня їх задоволеності товарами / послугами пророблені вкрай недостатньо: відсутні конкретні рекомендації стосовно використання результатів аналізу задоволеності / незадоволеності споживачів, ліквідації слабких місць, які призводять до незадоволеності, розробці дій щодо забезпечення лояльності клієнтів та їх утримання тощо. Необхідний подальший розвиток методів аналізу задоволеності споживачів для досягнення стратегічних цілей і завдань підприємств, адаптація цих методів до специфіки залізничної галузі у сфері транспортного обслуговування населення. Методика. Запропонований метод дослідження задоволеності споживачів базується на моделях задоволеності, які дозволяють виявити розриви. Найбільш повно задоволеність споживачів характеризує їх поведінка після купівлі товару / послуги, для дослідження якої була розроблена матриця наслідків відносно статусу користувача залізничного пасажирського транспорту. Підвищення ступеня задоволеності споживачів можна досягти шляхом певних стратегічних дій, які рекомендовані нами для різних рівнів задоволеності пасажирів. Як один з методів психологічного впливу на споживача, запропоновано формування «діаманту корпоративних цінностей», який дозволяє підсилити позитивний імідж компанії. Результати. Стабільність попиту на продукцію компанії визначається ступенем задоволеності її споживачів. Задоволеність споживачів виникає у результаті взаємодії ряду зовнішній і внутрішніх факторів пропозиції. Встановлено, що більшість компаній залучають та ефективно застосовують далеко не всі фактори підвищення рівня задоволеності. Відповідно до цього було запропоновано формування «діаманту цінностей» як інструменту ефективного менеджменту організації, який укріплює її позитивний імідж, а також розроблені варіанти стратегій підвищення ступені задоволеності споживачів і моделі поведінки покупців після придбання товару / отримання послуги. Наукова новизна. Запропоновано «діамант цінностей» компанії зі стратегічним баченням, центральна грань якого відображає інтереси споживачів компанії, створюючи основу для їх довготривалої лояльності. Розширено базовий набір стратегій підвищення ступеня задоволеності споживачів, який враховує усі можливі ситуації на ринку, що відображають відношення споживачів до товарів / послуг компанії. Розроблена матриця наслідків відносно статусу користувача залізничного пасажирського транспорту, яка містить 25 квадрантів у залежності від ступеня задоволеності і ступеня лояльності пасажирів та передбачає формування 6 типів маркетингових стратегій. Практична значимість. Формування «діаманту корпоративних цінностей» дозволить залізничній компанії підтримувати і посилювати позитивний імідж як всередині компанії, так і ззовні. Реалізація рекомендованих стратегічних дій щодо підвищення задоволеності споживачів буде сприяти більш ефективному їх утриманню, а застосування матриці наслідків відносно статусу користувача дасть можливість своєчасно переводити певні групи користувачів у бажаний статус лояльних і прихильних пасажирів.
Посилання
Ландерви Ж., Леви Ж., Линдон Д. Меркатор. Теория и практика маркетинга / Пер. с франц.: В 2 т. – Т. 2. – 2-е изд. – М.: МЦФЭР, 2007. – 263 с.
Швец И.Ю. Управление качеством туруслуги / И.Ю. Швец // Культура народов Причерноморья. – 2005. - № 61. – С. 68-72.
Методики определения атрибутов продукта [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://www.marketing-ua.com/articles.php? articleId=2228.
Наврузов Ю. Управління людськими ресурсами: Навчальний модуль. – К.: Консорціум із вдосконалення бізнес-освіти в Україні, 2000. – 72 с.
